Klient zainteresowany usługą często trafia na stronę pomiędzy innymi obowiązkami. Chce szybko wyjaśnić sprawę, sprawdzić możliwość współpracy i wrócić do swojego dnia. Jeżeli formularz wymaga kilkunastu informacji, których jeszcze nie zna, może odłożyć kontakt. Dlatego podczas tworzenia stron WWW zaczynam od pytania, co naprawdę jest potrzebne do pierwszej odpowiedzi. Dla lokalnej firmy usługowej zazwyczaj ważniejsze będą opis potrzeby i sposób kontaktu niż rozbudowana ankieta. Inaczej wygląda zapytanie o indywidualną wycenę, a inaczej zgłoszenie serwisowe, dlatego nie warto kopiować identycznego zestawu pól z przypadkowego serwisu. Dobrze przygotowana strona internetowa dla firmy w Piotrkowie powinna pomagać rozpocząć rozmowę, a nie zastępować ją formularzem, który przypomina urzędowy wniosek.
Najpierw rozdzielam informacje obowiązkowe od tych, które klient może dopisać później. Jeśli do odpowiedzi wystarczy adres e-mail, nie oznaczam równocześnie telefonu jako pola wymaganego bez konkretnego uzasadnienia. Przy polu wiadomości można podpowiedzieć, co ułatwi przygotowanie odpowiedzi: rodzaj usługi, miejscowość lub orientacyjny zakres zlecenia. Podpowiedź nie powinna jednak zmuszać do znajomości branżowych pojęć. Pomocne są czytelne etykiety widoczne także po rozpoczęciu pisania oraz komunikaty wyjaśniające, jak poprawić błędnie wpisany adres. Warto również umożliwić dojście do formularza bez błądzenia po stronie. Na stronie kontaktowej i pod opisem konkretnej usługi użytkownik powinien rozumieć, do kogo wysyła zapytanie. Zamiast ogólnego „Wyślij” można użyć przycisku dopasowanego do sytuacji, na przykład „Wyślij zapytanie o stronę”.
Sam wygląd formularza nie wystarczy. Sprawdzam, czy na telefonie łatwo dotknąć każdego pola, czy klawiatura nie zasłania przycisku i czy komunikat błędu pojawia się tam, gdzie użytkownik go zauważy. Po wysłaniu wiadomości potrzebne jest jednoznaczne potwierdzenie, bez obietnicy terminu odpowiedzi, którego firma nie ustaliła. Równolegle testuję doręczenie do właściwej skrzynki, odpowiedź na podany adres oraz zachowanie po nieudanej wysyłce. Przy formularzu warto pozostawić alternatywny kontakt na wypadek awarii. Techniczne kwestie łączą się z utrzymaniem serwisu i hostingiem internetowym, ale rozwiązanie powinno być dobierane do faktycznych potrzeb strony. Pytania o dane i zgody także wymagają przemyślenia: nie należy automatycznie łączyć kontaktu w sprawie usługi ze zgodą na marketing ani zbierać informacji, które nie są potrzebne do obsługi zapytania.
Przed wdrożeniem zmian proponuję prosty sprawdzian: osoba, która nie zna firmy, ma znaleźć usługę, wysłać przykładowe zapytanie i powiedzieć, co jej przeszkadzało. Taki test często ujawnia niejasny opis pola, ukryty przycisk albo brak informacji po zakończeniu wysyłki. Warto sprawdzić również, kto w firmie odbiera wiadomości i jak są przekazywane dalej. Formularz nie pomoże w obsłudze klientów, jeśli zapytania trafiają na nieużywaną skrzynkę. Zajmując się tworzeniem stron internetowych w Piotrkowie Trybunalskim, patrzę na tę drogę jako całość: od wejścia na stronę do pierwszej odpowiedzi. Jeżeli chcesz uporządkować kontakt na swojej witrynie, napisz do mnie bezpośrednio i opisz, jak klienci pytają dziś o Twoje usługi. Na tej podstawie łatwiej ustalimy, co zmienić w formularzu i otaczającej go treści.